Dentro de la gestión de calidad se trata de ver como complacer al cliente, ¿cómo se hace eso?
pues muy fácil. se deben cumplir sus expectativas y necesidades de la manera más eficiente y efectiva posible (ojo que eficiente no es lo mismo que efectivo)....
Dentro de estas hay 3 categorías macro:
Las expectativas básicas: son aquellas que las personas hacen patente, expresando sus requerimientos
Las expectativas esperadas: a mi parecer las más peligrosas...porque son aquellas que son tan obvias que la gente no dice que es...por lo tanto de no verse satisfecha esa necesidad y/o expectativa, la frustración es ineludible.
Las expectativas sorprendentes: Aquellas que el cliente no sabía que requería, se dan como un plus, y mejoran la experiencia..i.e. cuando vas caminando por la calle y compras un chicle y el sr del kiosko te lo da de regalo + chocolate por ser simplemente adorable (hipotético)
¿A donde iba yo con todo eso?
Pues fácil, he logrado un masterado en la expresión de expectativas básicas y pienso que aún mantengo mi capacidad para sorprenderme...
¿El problema? que hay ciertas cosas que se pierden en el gris de las expectativas sorprendentes y mi pensamiento dictamina que en verdad estas son esperadas.
Como bien expone la loca de mierda... al final de cuenta, simplemente soy una boluda.
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